E-commerce par PVS

Le groupe familial Siemes de Mönchengladbach, avec ses quelque 5 000 employés, est considéré comme l’un des plus grands détaillants allemands de chaussures. Le groupe peut se prévaloir de plus de 80 ans d’histoire de l’entreprise. Sous la devise « Grandes marques – petits prix », le groupe propose une large gamme de chaussures de marque pour toute la famille.

En plus des 183 magasins, la boutique en ligne de l’entreprise est devenue un canal de distribution important. En matière de e-commerce, Siemes s’appuie sur l’expertise de PVS Europe en matière de traitement des commandes depuis 2010. Les professionnels de la logistique s’occupent des commandes, du traitement et des retours de la boutique en ligne www.schuhcenter.de. En plus du stockage et de l’expédition, ils assistent également le détaillant de chaussures pour les services à la clientèle et les services financiers.

Si un spécialiste en chaussures de marque dans le commerce électronique veut s’imposer face à de grands acteurs tels qu’Amazon, Zalando ou Otto, il doit offrir à ses clients des livraisons rapides et un service client final parfait. Comme Siemes voulait continuer à perfectionner son service et en même temps rapprocher son commerce stationnaire de sa boutique en ligne shoecenter.de, le groupe a lancé un appel d’offres. Avec PVS Europe, Siemes a trouvé un partenaire d’exécution qui répond aux exigences de service élevées tout en étant en mesure de faire évoluer ses capacités de manière flexible plusieurs fois par an dans le cadre de campagnes de marketing multi-canaux, telles que les envois de prospectus.

Des solutions d’exécution qui grandissent avec vous

PVS Europe traite désormais jusqu’à 50 000 commandes par mois pour schuhcenter.de. De nombreuses campagnes de vente et de marketing génèrent des chiffres de ventes élevés. En plus du Black Friday, du Cyber Monday et de Noël, Siemes envoie son bulletin d’information en ligne avec des offres spéciales et des prospectus à plusieurs millions de foyers, jusqu’à dix fois par an. Bien que ces derniers favorisent principalement la distribution en magasin, les articles en ligne exclusifs font également partie intégrante de ces brochures.

« Grâce au travail en équipes, au travail le week-end et à des capacités de stockage supplémentaires, PVS Europe nous permet de garantir une livraison le jour même pour les campagnes », explique Robert Flanz, responsable du e-commerce chez Siemes. Une charge de travail plus élevée dans le traitement des retours ainsi que dans le courrier et le trafic téléphonique pendant cette période est également prévue, de sorte que les niveaux de service convenus sont constamment respectés.

Service clients pour une fidélisation élevée de la clientèle

« Qu’il s’agisse d’une prise de commande par téléphone, de questions sur le produit ou de réclamations, PVS Europe offre à ses clients une grande accessibilité par téléphone ou par e-mail. Cela garantit que les demandes concernant les commandes, les retours, les paiements ou les réclamations sont traitées rapidement », explique Christian Paechter, CSO de PVS Europe. « Grâce à des temps de réponse rapides, Siemes offre à ses clients en ligne une expérience d’achat positive et durable », ajoute Tobias Derek, gérant de PVS eCommerce-Services à Meckenheim.

Des livraisons rapides et sans erreur ainsi que des retours simples garantissent une expérience client. Les envois commandés avant 14 heures sont expédiés le jour même. En plus des impressions dans le front-end de la boutique, c’est surtout le service qui intervient après avoir cliqué sur « commander » qui marque l’engagement du client. Seuls ceux qui réussissent ces aspects parviennent à une forte fidélisation de la clientèle et seront récompensés par des commandes ultérieures.

Traiter rapidement les retours

Pour les retours, les clients veulent récupérer leur argent le plus rapidement possible. C’est pourquoi un traitement rapide des retours contribue directement à la satisfaction du client. PVS Europe traite environ 50 000 commandes par an pour Siemes. Les marchandises retournées sont examinées le jour même par un personnel formé et comptabilisées directement en ligne. « La gestion des retours est l’un des facteurs de succès de schuhcenter.de. Grâce à un contrôle professionnel des retours, les employés de PVS Europe déjouent également les tentatives de fraude des clients. Par exemple, quand ils souhaitent retourner de fausses chaussures de marque », explique Robert Flanz.

PVS Europe prend également en charge la comptabilité débiteurs de l’e-shop. Grâce au rattachement à la comptabilité financière Siemes, la comptabilité auxiliaire est directement intégrée dans la comptabilité principale à la fin du mois. Le traitement des paiements, y compris les différentes méthodes de paiement, est également effectué par les experts en traitement de commandes.

Processus numériques et stockage dynamique

« PVS Europe n’a cessé de développer et d’adapter dynamiquement sa capacité de stockage, ses processus de détail et sa technologie à nos exigences et à nos indicateurs », explique Tobias Derek. Tous les processus sont traités numériquement à l’aide de technologies de l’information modernes. Grâce à un système ERP intelligent, les processus détaillés peuvent également être modifiés de manière flexible aux heures de pointe afin de garantir une expédition rapide.

Au cours des douze dernières années, schuhcenter.de n’a cessé de croître et, par conséquent, le besoin d’espace de stockage a également augmenté. Aujourd’hui, PVS Europe stocke en moyenne 180 000 chaussures dans un centre multiclient de 6 000 mètres carrés selon le principe du stockage chaotique. Dans ce processus dynamique, les articles n’ont pas d’espace de stockage fixe, mais sont stockés à des endroits qui se libèrent au fil du traitement. De cette façon, l’entrepôt peut être approvisionné plus rapidement en évitant les espaces vides. L’emplacement des marchandises est indiqué dans le système de gestion des marchandises de PVS.

Grâce au transfert de données en temps réel, les commandes en ligne sont immédiatement disponibles dans le logiciel de traitement. L’expédition des commandes des clients s’effectue ici par le biais d’un processus de préparation de commandes en deux étapes en amont. Le système de gestion des marchandises détermine la position des marchandises commandées et établit des listes de préparation de commandes numériques optimisées pour le personnel. Pour que les trajets de travail soient aussi courts que possible, les employés travaillent dans des zones désignées.

Si un ouvrier d’entrepôt prend un article sur l’étagère, il scanne le code-barres du compartiment de stockage apposé sur le compartiment ainsi que le code-barres de la boîte à chaussures, et il place les articles commandés dans les bacs correspondants. Une fois qu’il aura collecté tous les articles de sa commande de commissionnement, les bacs sont transportés vers un trieur de commandes. Dans un deuxième temps, les articles commandés sont affectés à des ordres individuels spécifiques au trieur d’ordres prévu par une méthode « put-to-light ». Cette procédure garantit un traitement rapide et évite d’éventuelles erreurs de conditionnement.

Grâce à ce haut niveau d’automatisation, PVS Siemes offre un accès en temps réel aux stocks, au taux de retour, aux demandes de service à la clientèle et à la comptabilité des débiteurs. Les spécialistes de la chaussure peuvent ainsi affiner leurs campagnes de vente et de marketing à tout moment, ou réagir rapidement en cas de problème.

Continuer à grandir ensemble

« Avec PVS Europe, nous avons trouvé le bon partenaire pour notre traitement de commandes, qui nous soutient toujours et de manière très flexible. Qu’il s’agisse de balises de prix ou d’options de stockage supplémentaires pour nos magasins, nous savons que l’équipe PVS trouvera les solutions qui nous conviennent », explique Robert Flanz. « Les livraisons tardives, les marchandises cassées ou l’envoi d’articles incorrects peuvent anéantir des années de travail de construction pour une boutique en ligne. Parce que le meilleur front-end de magasin est inutile sans un service logistique parfait. Avec PVS Europe, nous pouvons offrir à nos clients une expérience client positive, de l’achat à la livraison. »

Ces dernières années, PVS Europe a accompagné schuhcenter.de sur la voie du succès. Avec son infrastructure technique et son personnel spécialisé, l’expert en exécution est bien équipé pour de nouveaux projet d’expansion.