Retourenquote – Definition, Berechnung & Tipps zur Optimierung

Hohe Retouren kosten Geld, Zeit und Lagerkapazität. Wer seine Retourenquote kennt, kann gezielt Optimierungsmaßnahmen ergreifen und die Profitabilität steigern. Dafür muss jeder Onlinehändler seine Retourenquote berechnen. Mit der richtigen Berechnung lassen sich Kundenbedürfnisse erkennen, Ursachen analysieren und effektive Lösungen entwickeln.

Was ist die Retourenquote genau?

Die Retourenquote gibt an, wie viele der bestellten Artikel in einem Online-Shop von Kunden zurückgeschickt werden. Sie wird als Prozentsatz berechnet und zeigt, wie hoch der Anteil der Rücksendungen im Verhältnis zu den verkauften Produkten ist. Sie kann sich dabei sowohl auf die Menge als auch auf die Geldeinheit (Umsatz) beziehen.

Retourenquote berechnen – verschiedene Arten

Die Retourenquote ist simpel und lässt sich aus den gesamten (versendeten) Bestellungen und den Retouren berechnen. Dafür nimmt man die Retouren und teilt sie durch die Gesamtzahl der Bestellungen.

1) Berechnung der Alpha-Retourenquote

Alpha-Retourenquote: Anzahl der zurückgesendeten Pakete

Die Alpha-Retourenquote misst das Retourenvolumen auf Paketebene und gibt an, wie viele der versendeten Pakete wieder zurückgeschickt werden. Sie hilft, Ihren logistischen Rückfluss besser einzuschätzen und den Retourenprozess effizienter zu gestalten.

Berechnung:

Alpha-Retourenquote (%) = (Anzahl versendeter Pakete / Anzahl retournierter Pakete) × 100

Beispiel:

Ein Onlineshop verschickt 10.000 Pakete im Monat, von denen 2.000 zurückgesendet werden.

(2.000 / 10.000) × 100 = 20 %

Die Alpha-Retourenquote beträgt 20 %, d. h., jedes fünfte Paket wird retourniert.

2) Berechnung der Beta-Retourenquote

Beta-Retourenquote: Anzahl der zurückgesendeten Artikel.

Die Beta-Retourenquote gibt an, wie viele bestellte Artikel im Verhältnis zur Gesamtmenge zurückgesendet wurden. Sie ist besonders hilfreich, um die Retourenhäufigkeit auf Produktebene zu analysieren.

Berechnung:

Beta-Retourenquote (%) = (Anzahl retournierter Artikel / Anzahl versendeter Artikel) × 100

Beispiel:

Ein Mode-Shop verkauft 50.000 Artikel im Monat, von denen 15.000 retourniert werden.

(15.000 / 50.000) × 100 = 30 %

Die Beta-Retourenquote beträgt 30 %, d. h., dass fast jeder dritte Artikel zurückgesendet wird.

3) Berechnung der Gamma-Retourenquote

Die Gamma-Retourenquote betrachtet den Warenwert der retournierten Produkte im Verhältnis zum Gesamtumsatz. Sie zeigt, ob Retouren vor allem hochpreisige oder günstige Artikel betreffen. Dadurch verbessern Sie Ihr Verständnis, ob teuer oder günstige Artikel überproportional retourniert werden.

Berechnung:

Gamma-Retourenquote (%) = (Wert der retournierten Artikel / Gesamtwert der versendeten Artikel) × 100

Beispiel:

Ein Elektronik-Shop erzielt einen Umsatz von 500.000 €, doch Produkte im Wert von 75.000 € werden retourniert.

(75.000 / 500.000) × 100 = 15%

Die Gamma-Retourenquote beträgt 15 %, d. h., Retouren machen 15 % des Gesamtumsatzes aus.

Retourenquote	Bezugseinheit	Typische Anwendung
Alpha-Retourenquote	Paketbezogen	Logistik & Lagerkapazität
Beta-Retourenquot	Artikelbezogen	Produktoptimierung & Fehlkäufe reduzieren
Gamma-Retourenquot	Wertbezogen	Finanzielle Auswirkungen analysieren

Jede dieser spezifischen Kennzahlen gibt wertvolle Einblicke in das Retourenverhalten und hilft, geeignete Maßnahmen zur Reduzierung unnötiger Rücksendungen zu entwickeln.

Was ist eine “gute” Retourenquote?

Die Frage wird uns in Kundengesprächen oft gestellt, doch sie ist nicht so leicht zu beantworten. Natürlich will man als Unternehmen wissen, welches Ziel es zu erreichen gilt. Ehrlicherweise kann man das pauschal nicht beantworten.

Es gibt leider keine pauschale “gute” Retourenquote.

Eine „gute“ Retourenquote hängt immer vom Kontext ab: der Branche, dem Geschäftsmodell, der Zielgruppe und den betriebswirtschaftlichen Zielen des Unternehmens. Während eine extrem niedrige Retourenquote aus finanzieller Sicht wünschenswert ist, darf sie nicht zulasten der Kundenzufriedenheit gehen.

Kunden dürfen nicht das Gefühl haben, dass Retouren zu umständlich sind. Dadurch wird die Customer Experience und die Kundenbindung negativ beeinflusst.

Die Retourenquote sollte immer an folgenden Aspekten beurteilt werden:

• Branchen- und Produktspezifischer Vergleich
• Wirtschaftliche Verträglichkeit für das Unternehmen
• Kundenzufriedenheit und Conversion-Optimierung
• Nachhaltigkeit und Umweltaspekte

Durchschnittliche Retourenquote im Branchen-Vergleich

Zur besseren Bewertung der eigenen Retourenquote sollten unbedingt branchentypische Daten herangezogen werden. Diese geben zwar nur eine grobe Richtung vor, können aber bei der Definition einer eigenen Zielquote helfen.

Branche	Durchschnittliche
Mode und Bekleidung	25% – 50%
Schuhe	10% – 40%
Sport und Freizeit	ca. 30%
Elektronik	5% – 20%
Haushaltswaren und Möbel	5% – 15%
Schmuck und Accessoires	5% – 15%
Beauty und Gesundheitsprodukte	5% – 15%
Bücher, Musik, Filme und Spiele	3% – 10%
Nahrungs- und Genussmittel	< 10%

Eine „gute“ Retourenquote ist demnach am unteren Ende des branchenspezifischen Durchschnitts. Auch hier gilt: Eine pauschale Bewertung ist schwierig und kann je nach Produkten und Zielgruppe variieren.

Ursachen für hohe Retourenquoten im E-Commerce

Eine hohe Retourenquote im E-Commerce entsteht durch verschiedene Faktoren. Häufig liegt es an:

• Falschen Größenangaben
• Irreführenden Produktbildern
• Kundenvorstellungen, die nicht befriedigt wurden

Auch das Kundenverhalten spielt eine große Rolle. Viele bestellen bewusst mehrere Größen oder Varianten zur Auswahl („Try-before-you-buy“) oder lassen sich zu Impulskäufen verleiten, die sie später bereuen.

Zudem beeinflussen technische und logistische Probleme die Retourenquote. Verspätete Lieferungen, beschädigte Ware durch mangelhafte Verpackung oder fehlerhafte Kommissionierung führen oft zur Rücksendung.

Händler können durch präzisere Produktbeschreibungen, optimierte Logistik und eine transparente Kommunikation gezielt gegensteuern.

All das gehört zu einem guten Retourenmanagement dazu.

Retourenquote verringern: Nachhaltige Maßnahmen im E-Commerce

E-Commerce Unternehmen haben verschiedene Möglichkeiten, um Retourenquoten zu senken. Die häufigsten Maßnahmen sind dabei:

• Bessere Produktbeschreibungen & Bilder.
• Kundenbewertungen & Feedback nutzen.
• Optimierung der Größenberatung (bei Mode & Schuhen).

In unserem Ratgeber erfahren Sie, wie Sie die Retourenquoten reduzieren können.

Unsere Empfehlung: Retourenquote überwachen & langfristig optimieren

Unsere Empfehlung an Sie: Analysieren Sie regelmäßig Ihre Retourenquoten und versuchen Sie nachhaltige Lösung zur Reduzierung zu entwickeln.

Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme: Sind es unklare Produktbeschreibungen, lange Lieferzeiten oder Qualitätsmängel?

Mithilfe von A/B-Tests für Produktseiten oder einer systematischen Kundenfeedback-Analyse können Sie gezielt Maßnahmen ergreifen. Denken Sie langfristig: Eine kontinuierliche Optimierung reduziert nicht nur Retourenkosten, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit und stärkt Ihre Marke.

Quellen:

• Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. – bevh-Retourenkompendium (2. Auflage)
• EHI Retail Institute: Studie: Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2023,
• https://de.statista.com/themen/3112/retouren-im-online-handel/
• https://www.bte.de/online-modehandel-retourenquote-weiter-hoch/
• Universität Bamberg, https://www.uni-bamberg.de/presse/pm/artikel/erste-europaeische-haendlerbefragung-retourenmanagement/
• Forschungsgruppe Retourenmanagement, https://www.retourenforschung.de/info-ergebnisse-des-europaeischen-retourentachos-veroeffentlicht.html

---