Retourenquote senken: Bewährte Tipps aus der Praxis

Jeder Onlinehändler sieht sich früher oder später mit Retouren konfrontiert. Das ist leider ein Aspekt im E-Commerce, der sich kaum ganz vermeiden lässt. Dennoch gibt es Maßnahmen, mit denen man die Retourenquote senken kann. In unserem Ratgeber zeigen wir Ihnen anhand von bewährten Methoden, wie Sie unnötige Retouren vermeiden können und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Bewährte Maßnahmen um die Retourenquote zu senken

Natürlich wird es Ihnen nicht gelingen, Retouren gänzlich zu vermeiden. Im E-Commerce gehören sie leider zum Fulfillment-Alltag dazu. Dennoch haben wir für Sie die wichtigsten Maßnahmen aufgelistet, die uns als Fulfillment-Dienstleister regelmäßig begegnen.

Ursachen der Retouren analysieren

Ein extrem wichtiger Punkt ist die Analyse der Ursachen Ihrer Retouren. Zurückgesendete Bestellungen können vielfältige Gründe haben. Eine umfassende Analyse der Gründe bringt Licht ins Dunkel. Zusätzlich verbessern Sie Ihr Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Hier helfen Portfolio-Analysen, Retouren-Tracking. Zusätzlich sind Kundenbefragungen und die Analyse von Kundenbewertungen essenzielle Bestandteile der Ursachenforschung.

Nur wenn Sie wissen, warum Kunden ihre Artikel retournieren, lassen sich geeignete Maßnahmen ableiten.

Umfassende und hilfreiche Produktseiten

Auf den Produktseiten sollten alle wichtigen Infos zum Produkt leicht zugänglich sein. Wichtig sind Hinweise zur richtigen Nutzung, den Eigenschaften oder auch den Größenangaben.

Ziel ist es, sämtliche potenzielle Fragen zu adressieren und Kunden optimal abzuholen. Hier eignen sich hochwertige Produktbilder und Videos. Dadurch bekommen Kunden einen besseren Eindruck vom Produkt und dessen Eigenschaften. So werden auch wichtige Details hervorgehoben, die Kunden zum Kauf motivieren können.

Mit hilfreichen Infos und hochwertigen Bildern verbessern Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Onlineshop.

Aussagekräftige Produktbeschreibungen

Klarheit und Transparenz sind enorm wichtig, um Kunden von Ihren Produkten zu überzeugen. Doch viel wichtiger ist es, die Produkte eindeutig zu präsentieren. Mit genauen Produktbeschreibungen können Sie Ihren Kunden aufzeigen, welche Eigenschaften das Produkt hat, wie es genutzt werden kann und was der Kunde eben nicht erwarten darf.

Hier gilt es, ganz klar zu platzieren, was das Produkt nicht kann und welche Erwartungen die Kunden an das Produkt haben sollten. Einer der häufigsten Retourengründe sind nicht erfüllte Erwartungen.

Wichtige Aspekte hierbei sind:

Die wichtigsten Fragen zum Produkt klären
Detaillierte Beschreibungen der Eigenschaften und der Materialien
Technische Details
Vorteile des Produkts
Praktische Anwendungen
Falsche Versprechungen vermeiden

Kundenbedürfnisse besser verstehen und adressieren

Eine effektive Maßnahme zur Reduzierung Ihrer Retouren sind Kundenbefragungen. Diese helfen Ihnen beim besseren Verständnis Ihrer Kunden und deren Wünsche. Dadurch erhalten Sie wertvolle Insights ihrer Bedürfnisse. Diese können Sie dann auf Ihren Produktseiten, Ihren Ratgebern und auf Marketing-Unterlagen adressieren.

Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto besser und klarer können Sie Ihre Produkte vermarkten. Das hilft Ihnen, wichtige Pain Points aufzugreifen und relevante Vorteile in den Fokus zu stellen. Dadurch vermeiden Sie falsche Erwartungen an Ihr Produkt und beugen unnötige Retouren durch unzufriedene Kunden vor.

Das Angebot klar und kanalübergreifend kommunizieren

Nutzen Sie verschiedene Kanäle, um Ihr Angebot zu erklären – von authentischen Erfahrungsberichten in sozialen Medien (unterstützt durch gezielte Gewinnspiele) bis hin zu professionellen Videos, die die richtige Anwendung zeigen. Dazu können Sie auch die verschiedenen Probleme aufzeigen, die das Produkt löst.

Ergänzen Sie Ihre Marketing-Strategie durch Expertenbeiträge in Fachforen und Blogs, wobei der Fokus auf echtem Mehrwert und nicht auf Werbung liegen sollte. Interaktive Elemente wie Produktkonfiguratoren, virtuelle Showrooms und Live-Demonstrationen vertiefen das Kundenverständnis zusätzlich und führen zu fundierten Kaufentscheidungen mit weniger Retouren.

Schnelle und zuverlässige Lieferung

Eine schnelle und zuverlässige Lieferung reduziert Retouren erheblich, da sie für ein positives Einkaufserlebnis sorgt. Kunden, die ihr Produkt zeitnah erhalten, sind emotional noch mit dem ursprünglichen Kaufimpuls verbunden und neigen daher weniger zu Retouren. Zudem vermeiden Sie Situationen, in denen Kunden aus Ungeduld anderweitig einkaufen und Ihre spätere Lieferung überflüssig wird.

Bei der Optimierung Ihrer Lieferprozesse sollten Sie auf präzise Lieferzeitangaben achten, regelmäßige Status-Updates anbieten und hochwertige Verpackungen verwenden, die Transportschäden minimieren.

Ebenso wichtig ist die sorgfältige Auswahl zuverlässiger Logistikpartner und die Organisation effizienter Lagerprozesse, um fehlerhafte Lieferungen zu vermeiden. Ein proaktiver Kundenservice, der frühzeitig über Lieferverzögerungen informiert, rundet Ihre Strategie ab und schafft Vertrauen, das letztlich zu weniger Retouren führt.

Herausragender Kundenservice und Support

Ein herausragender Kundenservice reduziert Retouren durch die Reduzierung von Unsicherheiten. Wenn Ihre Kunden Antworten auf Fragen zu Produkteigenschaften, der richtigen Anwendung oder der Kompatibilität erhalten, treffen sie bessere Kaufentscheidungen. Nach dem Kauf hilft ein schneller Support, Probleme zu lösen, bevor Kunden das Produkt zurücksenden. Gleichzeitig stärken Sie das Vertrauen in Ihr Unternehmen.

Kundenbewertungen

Kundenbewertungen reduzieren Retouren durch realistische Erwartungen. Authentische Nutzererfahrungen vermitteln ein ehrliches Bild von Stärken und Schwächen Ihres Produkts, wodurch Käufer besser einschätzen können, ob ein Artikel ihren Bedürfnissen entspricht.

Besonders wertvoll sind detaillierte Bewertungen mit Fotos, die das Produkt im Einsatz zeigen.

Ein Tipp: Reagieren Sie konstruktiv auf negative Bewertungen und nutzen Sie dieses Feedback zur Verbesserung. Fördern Sie Bewertungen durch einfache Prozesse, besonders bei Produkten mit hohen Retourenraten. Integrieren Sie spezifische Fragen wie „Hat die Größenangabe gestimmt?“, um gezielt retourenrelevante Informationen zu sammeln.

Unsere Empfehlung: Das Fulfillment nachhaltig verbessern

Nachhaltiges Retourenmanagement senkt die Retourenquote deutlich und verbessert Ihre Logistik ganzheitlich.

Implementieren Sie ausreichend Qualitätskontrollen bereits vor dem Versand und verwenden Sie geeignete Verpackungen, die Transportschäden minimieren. Kommunizieren Sie präzise Lieferzeiten mit Echtzeit-Tracking und bieten Sie passende Versandoptionen für unterschiedliche Kundenbedürfnisse. Etablieren Sie ein systematisches Tracking von Retourengründen und leiten Sie diese Daten direkt an Produktentwicklung und Einkauf weiter. Die regelmäßige Schulung Ihres Logistikpersonals und ein aktuelles Bestandsmanagement, ggfs. mit RFID-Technologie vervollständigen Ihren Optimierungsansatz und sorgen für zufriedenere Kunden mit weniger Retouren.

Keine Sorgen mehr dank zuverlässigen Retourenmanagement mit PVS

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Quellen:

Estefania Shoup

Estefania ist seit 2021 als Online Marketing Managerin bei PVS tätig und verfügt über umfassende Expertise im Bereich E-Commerce und Fulfillment. Mit Leidenschaft für digitale Trends erstellt sie hochwertige Blog-Inhalte. Ihre Tipps und Einblicke unterstützen Händler und E-Commerce-Brands dabei, aktuelle Herausforderungen zu meistern und von zukunftsweisenden Trends zu profitieren. Entdecken Sie spannende Artikel zu den Themen E-Commerce, Fulfillment und mehr.