Was ist Fulfillment? Unsere Erfolgsfaktoren für begeisterte Kunden

Fulfillment steht für die gesamte Auftragsabwicklung im E-Commerce-Bereich. Es deckt alle logistischen Prozesse ab: Von der ersten Bestellung im Shop bis zum Moment, in dem der Kunde sein Paket erhält. Dabei spielen die Lagerung, Kommissionierung, Verpackung, der Versand sowie das Retourenmanagement und teilweise auch die After-Sales-Services eine wichtige Rolle. Ziel des Fulfillments ist die effiziente und schnelle Lieferung der Bestellungen an die Endkunden.

Fulfillment als essenzieller Bereich in der Logistik

Das Fulfillment können wir in der Logistik in verschiedenen Ausprägungen implementieren. In der Praxis hat sich hierbei häufig das sog. “3PL-Logistik” bewährt. Hier sind 3 verschiedene Akteure am Fulfillment beteiligt:

• Der Online-Händler / E-Commerce Brand.
• Ein Fulfillment-Dienstleister
• Ein Versanddienstleister, wie DHL, Hermes & Co.

Hier ist eine flüssigere und interessantere Version des Satzes:

Während sich der Händler auf seine Kernkompetenzen: Wareneinkauf und Verkauf konzentriert, übernimmt der Fulfillment-Dienstleister die gesamte logistische Kette: von der fachgerechten Lagerung über die präzise Kommissionierung bis hin zur sicheren Verpackung der Waren. Versanddienstleister wie DHL sorgen im letzten Schritt für eine zuverlässige und schnelle Lieferung an den Endkunden.

Schritte im E-Commerce Fulfillment

In der Logistik verstehen wir das Fulfillment als Zusammenfassung aller notwendigen Leistungen für die Erfüllung einer Bestellung durch den Kunden. Dabei sind einige Aspekte wichtig, die über den Erfolg und letztendlich die Kundenzufriedenheit entscheiden.

1. Wareneingang & Lagerhaltung
2. Kommissionierung & Verpackung
3. Versand & Übergabe an den Logistikdienstleister
4. Effizientes Retourenmanagement
5. After-Sales

1. Wareneingang & Lagerhaltung

Bevor die Waren eingelagert werden, erfolgt die Warenannahme. Hierbei werden die Waren meist auf Paletten angeliefert und dann per Barcode eingescannt. So erfolgt die Aufnahme in das Warenmanagement-System, um Bestände in Echtzeit tracken zu können. Dazu müssen alle Waren gekennzeichnet sein. Andernfalls wäre eine automatisierte Überwachung nicht möglich.

Wichtig ist, für eine effiziente Lagerhaltung zu sorgen, um bei der Kommissionierung Zeit zu sparen. Dabei werden schnell drehende Produkte näher an die Verpackungsbereiche platziert. Gleichzeitig muss darauf geachtet werden, den vorhandenen Lagerplatz bestmöglich zu nutzen. Das reduziert Lagerhaltungskosten und ermöglicht eine schnellere Bearbeitung der Bestellungen.

2. Kommissionierung & Verpackung

Nachdem ein Auftrag – also die Bestellung – eingegangen ist, erstellt das System automatisiert eine Pickliste mit Positionen und Mengen sowie den Lagerorten der Produkte aus der Bestellung. Das ermöglicht ein effizientes Pick und Pack der Mitarbeiter. Dabei sind heutzutage unterschiedliche Methoden denkbar:

• Pick-by-Scan: Die Artikel werden per Hand und Scanner entnommen
• Pick-by-Light: Lichtsignale zeigen an, wo welcher Artikel entnommen werden muss
• Pick-by-Voice: Sprachgesteuerte Anweisungen führen durch das Lager

Wichtig sind Qualitätskontrollen der Waren, damit der Endkunde keine beschädigten Produkte geliefert bekommt. Die kommissionierten Artikel werden dann sicher verpackt. So kommen sie unversehrt beim Kunden an. Bei der Kommissionierung kommt es vor allem auf Genauigkeit, Schnelligkeit und strukturierte Lagerhaltung an. Das vermeidet das Picken falscher Artikel und reduziert Retouren. Kurze Pickzeiten steigern die Effizienz und sorgen in Summe für deutlich schnellere Liefergeschwindigkeiten. Eine gut strukturierte Lagerhaltung erleichtert das Finden von Artikeln und kann Lagerkosten reduzieren.

Damit der Auftrag im nächsten Schritt an Versanddienstleistern übergeben werden kann, muss die Sendung entsprechend deklariert und frankiert werden. Dazu werden Versandlabels ausgedruckt und auf dem Paket angebracht. Wichtig: Für eine gültige Frankierung müssen Gurtmaße, Gewicht und Adresse beachtet werden. Das verhindert fehlerhafte Frankierungen, die mit zusätzlichen Kosten verbunden sind.

3. Versand & Übergabe an Versanddienstleister

Im Fulfillment übergibt der Dienstleister nach dem Verpacken den Auftrag an den Versanddienstleister wie z. B. DHL, Hermes oder DPD. Diese holen meist die Sendungen beim Fulfillment-Anbieter ab und bringen sie auf den Weg zum Endkunden. Idealerweise können Endkunden bereits diesen Schritt in der Sendungsverfolgung nachvollziehen.

Eine transparente Kommunikation sorgt für höhere Kundenzufriedenheit und steigert das Vertrauen in den Onlineshop. Als Händler sollten Sie daher unbedingt für eine nachvollziehbare Sendungsverfolgung sorgen.

4. Effizientes Retourenmanagement

Ein sehr wichtiger Schritt im Fulfillment ist das Retourenmanagement. Im E-Commerce liegt die durchschnittliche Retourenquote bei ca. 27-30 % – abhängig von Branche und Produkten. Retouren müssen angenommen, ausgepackt, auf Schäden überprüft und ggfs. wieder eingelagert werden. Das alles kostet Zeit und Geld. Daher ist ein effizienter Retourenprozess enorm wichtig.

Werden Retouren schnell und effizient bearbeitet, reduziert das unnötige Kosten. Gleichzeitig wird der Kunde schneller “entschädigt”. Entweder durch Erstattung des Kaufpreises oder den Austausch des beschädigten Artikels. Je schneller die Retoure bearbeitet ist, desto zufriedener sind auch die Kunden.

5. After-Sales-Services

Ein nachhaltiger Schritt zu höherer Kundenbindung und größerem Customer-Lifetime-Value ist der After-Sales. Um die Retourenquote zu senken, bieten Sie Ihren Kunden einen herausragenden Support. Beantworten Sie wichtige Fragen zur Bestellung, Lieferung oder auch zum Produkt selbst. Bei entstehenden Problemen gehen Sie am besten proaktiv auf Kunden zu und finden eine schnelle Lösung.

Klare, transparente Kommunikation spielt in diesem Schritt eine Schlüsselrolle für eine langfristige Kundenbeziehung. Denn Kunden kaufen häufiger bei Unternehmen, die sie optimal betreuen und auf dem Laufenden halten. Mit einer proaktiven Kommunikation verwandeln Sie Erstkäufer nachhaltig in loyale Stammkunden.

Fulfillment-Modelle: Inhouse vs. Outsourcing – Was lohnt sich wann?

Diese Frage stellen sich viele Onlinehändler früher oder später. Wer selbst lagert und versendet, hat zwar die volle Kontrolle über alle Prozesse. Doch gleichzeitig müssen Händler sich dann auch um geeignete Lagerflächen, Personal, Infrastruktur und Verpackungsmaterialien kümmern. Und genau das kann schnell zu hohen monatlichen Fixkosten führen.

Beim Outsourcing hingegen übernimmt ein spezialisierter Fulfillment-Dienstleister die komplette Abwicklung: von der Einlagerung über den Versand bis hin zur Retourenbearbeitung. Gerade für wachsende Shops oder internationale Marken bietet das enorme Vorteile: geringere Fixkosten, schnelle Skalierbarkeit und professionelle Logistikstrukturen, ohne selbst investieren zu müssen.

Fulfillment-Modell	Beschreibung	Geeignet für
Inhouse-Fulfillment	Online-Händler übernimmt alle Fulfillment-Prozesse selbst	Kleine Unternehmen & Startups
Outsourcing / 3PL-Logistik	Externer Fulfillment-Dienstleister übernimmt Lager, Versand, Retouren etc.	Wachsende E-Commerce Brands und Online-Händler

Neben den Fixkosten sind auch variable Kosten pro Sendung und zusätzliches Personal in Peak Seasons (z.B. Black Friday oder Weihnachtsgeschäft) einzukalkulieren. Das Fulfillment muss flexibel und skalierbar sein, um auch spontane Nachfragesprünge handhaben zu können.

Die Entscheidung hängt letztlich von der Unternehmensgröße, den Bestellvolumina und dem Wunsch nach Flexibilität ab. Doch für viele E-Commerce Brands ist Outsourcing der “logische” nächste Schritt auf dem Weg zum Wachstum. Als kleines Start-Up stellt das eigene (Inhouse) Fulfillment jedoch eine gute und kostengünstige Alternative dar. Hier hat man zusätzlich die volle Kontrolle über alle Prozessschritte. Sobald Bestellungen zunehmen und die eigenen Ressourcen nicht mehr ausreichen, macht in vielen Fällen das Outsourcing an einen zuverlässigen Fulfillment-Partner Sinn.

Vorteile mit Fulfillment-Partner:

Vorteil	Erklärung
Kosteneffizienz	Sie zahlen meist nur für das, was Sie tatsächlich brauchen – keine Fixkosten für Lager, Personal oder Technik.
Skalierbarkeit	Saisonale Schwankungen, Kampagnen oder schnelles Wachstum lassen sich flexibel abfedern – ohne eigene Investitionen.
Zeitgewinn	Sie können sich auf Ihr Kerngeschäft, also auf Marketing, Produktentwicklung und Vertrieb konzentrieren – der Dienstleister übernimmt die Logistik.
Prozess-Know-how	Sie profitieren von professionellen, erprobten Abläufen und automatisierten Systemen – weniger Fehler, mehr Effizienz.
Schnellere Lieferzeiten	Viele Fulfillment-Partner haben mehrere Lagerstandorte oder strategische Versandzentren – ideal für Next-Day Delivery.

Nachteile mit Fulfillment-Partner:

Nachteil	Erklärung
Weniger Kontrolle	Sie geben zentrale Prozesse (Lager, Versand, Retouren) in externe Hände – Vertrauen & Kommunikation sind hier entscheidend.
Abhängigkeit vom Dienstleister	Bei Problemen, Verzögerungen oder Systemausfällen sind Sie auf die Reaktion des Dienstleisters angewiesen. Die Qualität liegt in den Händen des Fulfillment-Partners und kann schwerer beurteilt werden.
Komplexere Individualisierung	Sonderwünsche bei Verpackung, Beilegern oder Branding sind evtl. nur eingeschränkt möglich oder kostenpflichtig.
Höherer Kommunikationsaufwand	Die Zusammenarbeit und Abstimmung der Prozesse mit dem Dienstleister erfordert zusätzliche Zeit.
Vertragslaufzeiten & Preise	Sie sind gebunden an Verträge mit gewisser Laufzeit und müssen eventuell mit Preiserhöhungen rechnen.

Fulfillment-Strategien im E-Commerce

Für besseres Fulfillment und erfolgreiche Logistik bieten sich verschiedene Fulfillment-Strategien an, die Sie an Ihre Unternehmensstrategie ausrichten sollten. Dabei können Sie Strategien auch miteinander kombinieren und daraus entsprechende Ziele und Maßnahmen ableiten. Wir haben für Sie ein paar bewährte Strategien aus der Praxis ausgesucht.

Omnichannel-Fulfillment

Omnichannel-Fulfillment ist heute ein zentraler Erfolgsfaktor im E-Commerce. Als Logistik-Experte sehe ich täglich, wie wichtig eine einheitliche und kanalübergreifende Auftragsabwicklung für das Kundenerlebnis ist. Wer Bestellungen aus Online-Shop, Marktplätzen und stationärem Handel zentral steuert, profitiert nicht nur von effizienteren Prozessen, sondern auch von einer deutlich höheren Liefergeschwindigkeit und effizienter Lagerverwaltung. Entscheidend ist dabei eine intelligente Systemlandschaft mit nahtloser Schnittstellenanbindung – denn nur so lassen sich Lagerbestände, Versandprozesse und Retouren effizient über alle Verkaufskanäle hinweg synchronisieren.

Hybrides Fulfillment

Unter hybridem Fulfillment verstehen wir die intelligente Kombination aus automatisierten Systemen und menschlicher Expertise im E-Commerce. Dieses Zusammenspiel sorgt für effiziente, flexible und anpassungsfähige Prozesse entlang der gesamten Fulfillment-Kette. Es ermöglicht die zuverlässige Abwicklung hoher Bestellvolumen, berücksichtigt individuelle Produktanforderungen und optimiert das Retourenmanagement.

Gleichzeitig reduziert es Fehlerquoten, senkt Kosten, verbessert das Bestandsmanagement und schafft die Grundlage für personalisierte Services. So wird die Logistik leistungsfähiger, nachhaltiger – und zu einem zentralen Erfolgsfaktor moderner E-Commerce-Strategien. Wenn Sie mehr über unser hybrides Konzept erfahren möchtest, schauen Sie sich unbedingt unseren Ratgeber zur hybriden Logistik an.

(Teil-) Automatisiertes Fulfillment

Beim automatisierten Fulfillment werden möglichst viele Prozesse im Lager und Versand technisch unterstützt oder vollständig automatisiert. Ziel ist ein reibungsloser, schneller und skalierbarer Ablauf, unabhängig vom Bestellvolumen oder der Zahl der Verkaufskanäle. Folgende Prozesse sind dabei besonders wichtig:

• Barcode-gestützte Lagerverwaltung
• Automatisierte Kommissionierung
• Fördertechnik und Sortieranlagen
• Automatisierte Verpackungsmaschinen
• IT-gestützte Order-Routing & Versandabwicklung

Voraussetzungen für eine teilautomatisierte Logistik sind neben einer guten IT-Infrastruktur vor allem auch die nötige Standardisierung der Fulfillment-Prozesse. Nur wenn diese genau definiert sind, können sie mit der Software auch automatisiert werden.

Ein Beispiel: Ein Online-Händler vertreibt verschiedene Elektro-Produkte und definiert, welche SKUs und bis zu welcher Verpackungsgröße Bestellungen automatisiert im Lager abgewickelt werden (können).

Unsere Erfolgsfaktoren für nachhaltige Logistik

Alle Schritte und Aufgabenbereiche im Fulfillment sind enorm wichtig. Doch wir haben in den letzten Jahren bestimmte Faktoren identifiziert, mit denen unsere Kunden ihre Logistik deutlich optimieren konnten.

Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für effizientes Fulfillment sind für uns:

Schnelligkeit und Zuverlässigkeit

• Same-day-Versand / Delivery anbieten
• Performance überwachen und optimieren

Beispiel: Ein Fashion-Shop reduziert Lieferzeiten um 1 Tag, indem er Cut-Off-Zeiten definiert und Lagerprozesse automatisiert – Conversion-Rate steigt sichtbar.

Effiziente Lagerlogistik

• (Teil-)Automatisierungen nutzen
• Schnelldreher-Produkte in unmittelbarer Nähe zum Verpackungsbereich lagern
• Regelmäßige ABC-Analysen zur Priorisierung der Lagerflächen

Automatisierungen nutzen

• Zentrales ERP-System das Shop, Lager und Versand verbindet
• Automatisierte Bestell- und Tracking-Mails
• Automatisierte Bestandsübersicht

Transparente und proaktive Kundenkommunikation

Skalierbare Fulfillment-Prozesse definieren

• Tipp: Fulfillment-Partner suchen
• Skalierbares Pick & Pack mit modernen Technologien
• Flexible Bestellprozesse für saisonale Schwankungen

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